שירות לקוחות ודרכי יצירת קשר של אמזון (Amazon)

אמזון הוא אתר מסחר מקוון וחברה למחשוב ענן. החברה הוקמה ב-1994 על ידי ג'ף בזוס, כחנות ספרים אינטרנטית. מהר מאוד החברה התחילה למכור ספרים נוספים וכיום היא מוכרת מיליוני מוצרים באתר המקוון שלה הפועל באמריקה, וכן באתרים של המדינות השונות ביניהם אמזון אנגליה, אמזון צרפת, אמזון גרמניה ועוד. אמזון היא גם היצרנית של קינדל – קורא ספרים דיגיטלי, וכן הבעלים של AWS, מחלוצות מחשוב הענן המספקת שירותי אחסון בענן ומהווה את מנוע הצמיחה של החברה החל מהעשור השני של המאה העשרים ואחת. אמזון ועסקי המשנה שלה הפכו את המייסד, ג'ף בזוס, לאיש העשיר בעולם. בשנת 2021 אמזון היתה האתר האחד עשר הכי נצפה באינטרנט כולו. שווי השוק של החברה הוא מעל טריליון וחצי דולר, והיא מעסיקה למעלה מ-935,000 עובדים ברחבי העולם.

יצירת קשר עם אמזון

באמצעות האתר המרכזי שלה, אמזון מוכרת ומספקת מוצרים רבים הן בארץ והן בעולם. לקוחות הנתקלים בבעיה בעת ההזמנה, נזקקים לתמיכה טכנית או צריכים סיוע מאמזון בעת בקשות מהמוכרים באתר, מעוניינים לפנות לאמזון ולקבל מענה. עם זאת, מכיוון שאמזון הינה ענקית טכנולוגיה שלה מיליוני לקוחות ברחבי העולם, אמזון ישראל לא מפעילה מוקד טלפוני בארץ והסיוע כולו נעשה באמצעות האתר של החברה. כלומר – אין לאמזון טלפון ישראלי אליו ניתן להתקשר, אלא רק להשתמש בעמודי הסיוע היעודיים באתר הסחר המקוון. כדי לקבל עזרה יש להיכנס לחשבון האמזון של הלקוח וללחוץ על "עזרה" בתחתית העמוד או על "שירות לקוחות" בתפריט הימני. לחיצה על כפתור זה יוביל לעמוד מותאם אישית ובו ניתן לראות את הרכישות האחרונות של הלקוח ולבקש עזרה בנוגע לפריטים המופיעים שם. לחיצה על אחד המוצרים מובילה לתפריט נוסף בו ניתן לראות את פרטי הקניה (מתי הוזמן, מתי התקבל, כמה עלה ואיך התבצע התשלום), וכן לבחור מתוך האפשרויות המוצעות מה הבעיה שהיתה עם המוצר . בין האפשרויות ניתן למצוא בעיות נפוצות: למשל מקרה בו האתר אומר שהמוצר סופק אך המוצר לא הגיע ללקוח, בקשה להחזרה או להחלפה, מעקב אחרי המשלוח, דיווח על איחור במשלוח, ביצוע בדיקה של דמי המשלוח או המסים ששולמו על הפריט, וכן אם נמצא מחיר טוב יותר לאחר הקניה.

שירות לקוחות מאתר אמזון העולמי

במדינות אחרות בהן אמזון פועלת, ניתן לפנות ולקבל שירות, אך במחיר של שיחה לחו"ל. בארצות הברית הטלפון של אמזון לפניות של שירות לקוחות הוא 1-888-289-4331. מספר הטלפון הזה פועל במשך עשרים וארבע שעות ביממה, שבעה ימים בשבוע. בנוסף, ניתן לשלוח מייל לשירות הלקוחות של אמזון לכתובת האימייל cs-reply@amazon.com.

שירות לקוחות מקוון אמזון

בעמוד השירות הלקוחות ישנם שני תפריטים נוספים שנועדו לסייע ללקוחות אמזון בעת הרכישה ולאחריה. מתחת למוצרים האחרונים שנקנו, ניתן למצוא את כל הנושאים שבהם אמזון יכולה לסייע. אמזון מפעילה עמודי סיוע יעודיים בנושאים של משלוח הזמנה או החזרה, קניות בין לאומיות, בנושאי תשלום, חיובים וכרטיסי מתנה, בעזרה בהתחברות לאתר, כתובת הלקוח, אבטחה ופרטיות, בנושאי המוצרים של אמזון: אלקסה וקינדל, בנושאי המנויים שאמזון מציעה: פריים, מוזיקה וספרים אלקטרוניים, ובנושאים נוספים. לחיצה על אחד הנושאים מובילה לעמוד נוסף בעברית בו מופיעות הבעיות הנפוצות ובחירה באחת מהן תוביל למאמרי עזרה בנושא.

עזרה באתר אמזון

מתחת לתפריט הנושאים, ישנו תפריט עזרה נוסף ורחב יותר הנועד לספק מענה ללקוחות אמזון ישראל, בעברית, ושם אפשר להקליד בבירור את השאלה או הבעיה ולקבל את כל מאמרי העזרה שיש לאמזון בנושא. אף שהשאלה נכתבת בעברית, לא כל מאמרי העזרה המקבלים הם בעברית והם מפנים לאתר העולמי באנגלית. בחלק מהמאמרים יש גם סרטוני עזרה בהם ניתן להשתמש בפוקנציית התרגום של יוטיוב.