שירות לקוחות ודרכי יצירת קשר של קווים

קווים היא תחבורה ציבורית אשר מפעילה קווי אוטובוס באזורים נרחבים בארץ. החברה, שהוקמה בשנת אלפיים, היא התחבורה הציבורית השלישית בגודלה בישראל, אחרי אגד ודן, והיא התחבורה הציבורית הפרטית הגדולה בארץ. החברה פועלת בחמישה אשכולות מרכזיים: בקעת אונו ואלעד, חשמונאים (הכולל את רמלה, לוד, מודיעין ושוהם), עמק האלה ובית"ר עילית, ונתניה וחדרה (שם קווים החליפה את נתיב אקספרס החל משנת 2012). בעבר פעלה החברה גם באשכול העמקים שכלל את עמק יזרעאל ועמק המעיינות, וכן את אשכול ראש העין, אך נכון לכיום היא אינה מפעילה קווי אוטובוס באזורים אלה. קווים מסיעה מעל מאה מיליון נוסעים בשנה, בכמות כוללת של ארבע מיליון נסיעות. מספרים אלה הם חמישה עשר אחוז משוק התחבורה הציבורית באוטובוסים בישראל. לחברה 1500 כלי רכב, בהם אוטובסים, מידיבוסים ומיניבוסים.

שירות לקוחות קווים

כתחבורה ציבורית גדולה המספקת שירות לנוסעים רבים ברחבי הארץ, קווים חרטה על דגלה שירות לקוחות מהמעלה הראשונה לקהל הנוסעים שלה. ניתן לפנות לחברה במגוון ערוצים.

1. במוקד הטלפוני של קווים טלפון *2060 אפשר לדבר עם נציג אנושי בכל שעות היממה. מחלקת שירות הלקוחות של החברה פועלת בימים ראשון עד חמישי, עשרים וארבע שעות ביממה. בימי שישי וערב חג המוקד פועל עד כשעה לפני כניסת השבת או כניסת החג, ובמוצאי שבת וחג המוקד פועל כשעה לאחר יציאת השבת או החג.
2. את מוקד שירות הלקוחות של קווים ניתן להשיג גם בטלפון 03-7732060.
3. לקוחות המעוניינים לשלוח פקס יכולים לעשות זאת למספר 03-5570610.
4. ערוץ נוסף בו ניתן לפנות למחלקת שירות הלקוחות של קווים הוא באמצעות הדואר האלקטרוני.
5. ניתן לשלוח פניות לכתובת האימייל pniyot@kavim-t.co.il ולקבל מענה ממוקד שירות הלקוחות בשעות הפעילות.
6. מכתבים ודואר רשום אפשר לשלוח לכתובת של קווים באמצעות דואר ישראל או דואר שליחים, בכתובת רחוב הרוקמים 26, בניין עזריאלי B, חולון.

פניות ציבור של קווים

מלבד מחלקת שירות לקוחות המספקת מענה לנוסעים ומסייעת בתכנון נסיעה, אבידות ומציאות, ושאלות יומיומיות נוספות, קווים מפעילה גם מחלקת קשרי לקוחות ייעודית שמספקת מענה על נושאים של בטיחות, איכות השירות, מקצועיות בנסיעה ועוד. החברה, אשר מחויבת להביא את הנוסעים ליעדם בבטחה, בזמנים הנקובים, ותוך מתן שירות מקצועי ואדיב, מאפשרת ללקוחות שנתקלו בחוויה אחרת, מעוניינים להתלונן או ליידע את החברה על מקרה שקרה להם לפנות באמצעות הערוצים שהוזכרו לעיל.

גם בפניה לשירות הלקוחות וגם בפניה לפניות הציבור, קווים מצהירה כי תשתמש במידע שיימסר בפניה לצורך שיפור השירות, מחקר וכן ליצירת קשר באמצעות הודעות טקסט ומיילים הכוללות סקרים. לקוחות שלא מעוניינים לקבל דיוור זה יכולים לפנות לכתובת האימייל של קווים pniyot@kavim-t.co.il  ולבקש להסיר את פרטי הקשר שלהם מרשימת הדיוור.

תביעות וביטוח מקווים

 לקוחות שעברו תאונת דרכים או נפגעו מאוטובוס של קווים וצריכים לפנות לחברה בנושא של נזקי רכוש או נזקי גוף, יכולים לפנות למחלקת תביעות וביטוח של קווים. ערוצי הפניה כוללים הן טלפונים והן פקס. מספרי הטלפון של קווים לתביעות הם 03-5570630 ,03-5570626 ,03-5570648, ומספר הפקס הוא 03-5570610.

כרטיסים ומידע על נסיעה בקווים

 אתר האינטרנט של קווים ניתן למצוא מידע מפורט על קווי האוטובוס של החברה, התחנות בהן הם עוברים וזמני היציאה וההגעה של הקווים. האתר, בכתובת https://www.kavim-t.com/ מספק מידע לנוסעים גם בנושאים של הנפקת רב קו, ומפרט את העמדות לטעינה, סוגי הכרטיסים והתוכניות שניתן לטעון. באתר ניתן גם להשתמש באשף של "תכנון נסיעה" אשר בו אפשר להזין את נקודת המוצא ונקודת היעד וכן את שעת ההגעה הרצויה,  ולקבל מסלול, זמנים וקווים אשר יעזרו לנוסע להגיע למחוז חפצו.